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中国保险监督管理委员会


关于规范财产保险公司电话营销业务市场秩序禁止电话营销扰民有关事项的通知

保监产险〔2013〕42号


各财产保险公司：

　　自2007年财产保险公司经营电话营销（以下简称“电销”）专用产品以来，电销作为新的销售渠道，在提高业务财务数据真实性、强化公司内控、提升服务水平等方面取得了较好的成效。为规范财产保险电销业务市场秩序，促进电销业务科学健康发展，现就有关事项通知如下：

　　一、各公司应当进一步加强电销业务内部控制，坚持集中运营，集中管理。各公司应当在经审批的电销职场，使用统一的电销专用呼入和呼出服务号码，以直销形式自主经营电销业务；各公司应当将统一的电销业务呼入号码和呼出号码，在公司互联网站主页的显著位置公布；各公司不得私设分职场或呼叫中心，不得委托、雇佣非电销坐席人员或外部机构经营电销业务。保监会将在官方网站上公布各公司电销业务专用号码。

　　二、各公司应当加强呼出业务管理，杜绝电话扰民现象发生。各公司应当严格限定呼叫期间，对续保客户的呼出时间不得早于保单到期日前四十天；各公司应当制定合理的呼叫时间，切实避免打扰接听客户的正常工作生活。对保监会收到的电销扰民投诉，经查实确属违反法律法规或监管规定的，保监会将责令公司改正；对一年内被投诉两次且查证属实的，保监会将责令公司限制对新客户的呼出业务三个月；对再次发生类似问题的公司，保监会将责令公司停止对新客户的呼出业务。

　　三、各公司应当加强客户信息管理，建立客户信息保密制度。各公司应当通过合法途径获取电销客户资料，确保客户资料和数据的采集、使用和管理符合有关法律法规要求；应当对经营电销业务过程中获取的客户信息和资料严格保密，不得泄露、出售或非法提供给他人。

　　四、各公司应当完善电话号码屏蔽制度，建立行业“禁呼名单”共享机制。对明确表示不投保或拒绝继续接听电话的，公司应当通过技术手段对有关电话号码进行屏蔽。各公司应当与行业共享“禁呼名单”数据库，对其他公司确定屏蔽的电话号码，屏蔽期间各公司都不得再次呼出。

　　五、各公司应当完善电销客户回访机制和投诉监督机制。各公司应当对成交客户实行72小时内100％回访，其余客户实行一定比例回访，对回访中发现扰民的，应当严肃处理当事人。各公司对客户投诉应当实行100％立案受理，并在客户允许的情况下及时向客户反馈处理情况。

　　六、各公司应当进一步加强电销坐席人员培训管理，规范坐席人员销售行为。各公司应当对电销坐席人员进行统一管理，完善坐席人员招聘、培训、上岗、考核等相关制度。坐席人员应当遵守电销话术规范和销售行为规范，严禁出现强行推销、骚扰客户、态度恶劣等情况。各公司应当与行业共享电销坐席人员“黑名单”，对于存在辱骂客户、泄露信息、恶意骚扰等严重违纪行为的电销坐席人员，各公司均不得聘用。

　　各公司应当根据以上各项要求完善公司相关制度，规范财产保险电销业务行为，切实防范电销扰民问题发生，共同创造良好的电销业务发展环境。对于在电销业务经营过程中有令不行、有禁不止、扰乱市场秩序、影响行业形象的保险公司，保监会将依法责令其停止使用电销专用产品。




　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 　　中国保监会

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 　2013年1月14日













以“未经对方同意”认定子女的教育费由离异的一方自愿负担违法！

未成年儿童董某就近在盐城市区某小学入校时，其父缴纳培养费5000元，2007年11月20日，亭湖区人民法院受理了董某提起的培养费负担诉讼，要求不随其生活的母亲瞿某承担培养费中的30%，即1500元。法院经审理后在《民事判决书》认定：“董某的法定代理人（董父）在支出该笔费用时应当与被告瞿某协商，并征得被告的同意，在未经被告同意的情况下，董某的法定代理人支付5000元培养费应认定为自愿负担。”故而，对董某的1500元培养费负担的主张不予支持。董父不服，认为“协议不成”依法不应成为判决“不予支持”的理由。其具体理由如下：

依据亭湖区人民法院的一审认定，其不予支持的理由，显然不是“未与被告协商”，而是“未征得被告的同意”，纵使董父与被告协商，但是被告不予同意或不予表态，依据法院的认定，仍应认定为董父自愿负担。即法院的真实意思是：董父就培养费的负担与前妻“协议不成时”，“依法”应认定为董父自愿负担，且对未成年人董某的培养费诉讼请求应“不予支持”。

我国《婚姻法》第三十七条第一款规定：“离婚后，一方抚养的子女，另一方应负担必要的生活费和教育费的一部或全部，负担费用的多少和期限的长短，由双方协议；协议不成时，由人民法院判决。”考虑到培养费属于必要费用可能存在分歧，如果属于必要费用，则依据前款：“协议不成时，由人民法院判决。”瞿某拒绝承担培养费，满足“协议不成”的条件，但协议不成时，“由人民法院判决是指：协议不成时，权利人可以向人民法院提起诉讼，法院根据案情的具体情况决定支持或不支持或支持的程度。依据该法律条文体现的法理，人民法院不得以未征得同意或协议不成为由，而不予支持；如果董父与前妻就培养费的负担“协议不成”，依法应认定为自愿负担，则《婚姻法》第三十七条第一款的“协议不成时，由人民法院判决”，必然等价于“协议不成时，由人民法院判决不予支持”，如果等价是确凿的，从经济的角度，该条文的法律效果或指引作用应等价于“协议不成时，向人民法院提起诉讼的，不予受理。”然而，第三十七条第一款显然明确了“协议不成时”向人民法院诉讼应予受理的意思，所以，协议不成或董父未征得前妻同意而支出该笔培养费，依法不成立个人“自愿负担”及法院“不予支持”的依据。

如果培养费不是必要的教育费用，则依据《婚姻法》第三十七条第二款：“关于子女生活费和教育费的协议或判决，不妨碍子女在必要时向父母任何一方提出超过协议或判决原定数额的合理要求。”因为未成年子女的合理要求，通常通过随其生活的一方监护人向另一方提出，如果协议不成时，贯彻第一款的规定，仍应由人民法院判决。即法院也不得以“未经协议”或“协议不成”为理由，判决“不予支持”，如果为“不予支持”的理由成立，则《婚姻法》第三十七条第二款所谓“超过协议或判决原定数额的合理要求”，只要对方不同意，受抚养人就不能实现权利或向法院诉讼也不予支持；即未成年子女在必要时提出的合理要求，就不存在法律救济的可能，如此，此合理要求也就被“依法剥夺”。

综上所述，亭湖区人民法院作出的《民事判决书》，以未成年人董某主张的培养费，是其父未征得其母同意而支出，故而不予支持，是极其荒诞不经的，法院的判决明显侵犯了未成年人的合法权益。若此断案，盐城市的哪些父母离异的儿童，雪上加霜，则哀莫大焉！

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