关于加强诚信制度建设提高车险理赔服务质量的通知
中国保险监督管理委员会
关于加强诚信制度建设提高车险理赔服务质量的通知
保监发〔2005〕24号
各保监局、各财产保险公司、中国保险行业协会：
2005年全国保险工作会议提出，保险业要加强保险诚信建设，树立良好的社会形象。当前，我国非寿险业正面临难得的发展机遇，呈现出蓬勃快速发展的良好局面，但保险公司不信守合同承诺、不讲理赔诚信、信誉声誉下降的问题也日益显现，突出表现为车险理赔结案率偏低，理赔质量和服务水平不高，理赔程序和环节过于繁杂，查勘定损理赔核批时限长，故意刁难久拖不赔等。这些问题造成车险理赔投诉增多，已经严重损害了被保险人的切身利益，影响了保险业的社会形象，成为制约非寿险业诚信建设的突出问题。保险业诚信建设是立业之本，发展之基，为推动非寿险业诚信制度建设，配合机动车第三者责任强制保险制度的建立，各保监局、各产险公司、中国保险行业协会要将“解决理赔难、树诚信形象、创理赔品牌”作为本年度非寿险业诚信制度建设的重点工作之一，以提高车险理赔服务质量为契机，着力增强诚信意识，完善制度建设，提高服务质量和强化监督处罚。现就有关事项通知如下：
一、统一认识，明确加强车险理赔服务的工作目标
发展是保险业的第一要务，诚信是保险业发展的生命线。重视诚信建设，提高车险理赔服务质量，是非寿险业全面实践“三个代表”重要思想，以科学发展观为统领，构建社会主义和谐社会的客观要求。各单位必须坚持以人为本，将诚信建设作为关系行业兴衰的大事来看，把提高车险理赔服务质量作为公司诚信建设的重点工作来抓，把为最广大人民群众服务作为非寿险业发展的根本目的。要以诚信建设为根本，制度建设为基础，理赔程序管理为手段，通过整顿规范车险理赔工作，优化理赔环节，改进理赔服务，限时兑现理赔承诺，有效解决车险理赔服务差问题，促进非寿险业的持续健康快速协调发展。
二、全面协作，建立完善车险理赔工作的长效机制
（一）各保险公司既要控制理赔风险，建立理赔与承保相分离，定损与理算相分离，理算与核批相分离的车险理赔管理制度，制订明确的车险核赔制度和理赔工作的各项规章制度和服务标准，制定车险理赔时效管理办法，健全车险理赔权限管理制度，又要提高理赔时效，明确各环节的工作流程时限，清理烦琐过时的内部规定，减少理赔环节。要加强车险理赔集中管理和对核赔理赔的内部控制，提高理赔服务质量。实行车险理赔集中管理的公司，必须处理好管理集中与服务前移的关系，不得以理赔集中管理为由拖延赔付。要根据公司实际建立车险理赔人员委派和考核制度、车险理赔质量考核制度、车险理赔督察回访制度、车险理赔人员责任追究制度等，建立理赔调查权、审核权、审批权既相互分离，又相互监督的机制，加强理赔权限管理，严格权限审批制度，提高内部监控水平，克服以赔促保、人情赔付等违规行为。要加强和建立车险理赔人员经常性的岗位诚信教育和技能培训制度，增强车险理赔人员业务水平和诚信意识。
（二）中国保险行业协会可根据全行业实际，讨论制定车险理赔工作的行业标准，对外公布理赔承诺。要加强行业自律，提高协调服务能力，以诚取信，以优质服务为人民群众办实事、解难题、树形象。各地保险行业协会要根据本地诚信建设方面存在的突出问题，充分利用社会舆论的监督作用，强化广大从业人员的诚信意识，促进保险公司在车险理赔服务质量上能够上一个新台阶。
（三）各保监局要结合本地区的实际情况，从监督保险公司车险理赔制度建设和执行情况入手，做好对辖区内保险公司车险理赔工作的监督、检查和指导工作，认真督促保险分支机构落实总公司或行业制定的理赔承诺和服务标准。要建立运行有效的群众投诉信访工作机制，及时化解理赔投诉中的社会矛盾，积极宣传诚信建设的重要意义，发挥社会舆论和媒体的监督作用，大力倡导诚信理赔的良好风气，及时制定车险理赔监管的规章办法，切实加大对车险理赔环节的违规行为和失信行为的惩戒力度，维护被保险人的合法权益。
三、改革创新，推进改善车险理赔工作的制度建设
（一）各单位可根据市场实际，探索车险理赔制度专业化、职业化的新思路和新方法，尤其要研究机动车第三者责任强制保险正式实施后，可能带来保险公司车险理赔案件激增的问题，不能因强制保险改革降低理赔质量，拖延理赔时效。应认真评估公估人或其他社会机构参与车险中人身伤亡和财产损失定损和理赔环节工作的可行性和操作性，提高车险理赔工作的规范性和透明度，完善相关制度和审批标准，把保险公司在车险理赔中的隐性支出转变成支付给社会中介机构的显性支出，整顿规范车险理赔中的各种违规违法行为。
（二）提高车险理赔的信息化管理水平，利用网上远程核赔、网上远程定损、全国连网通城通赔等现代高效的车险理赔服务手段，提高车险理赔的时效和质量。
（三）各保监局要加强车险理赔的督查督办制度，督促保险公司根据实际建立符合诚信建设标准，提高车险理赔质量和效率的长效机制，特别是建立公司车险理赔督查回访制度，提高对车险赔案的复勘督查，堵塞理赔资金的流失，防范经营风险，提高经营效益。同时，通过车险理赔回访制度的实行，增加了解市场和反馈客户意见的渠道，督促保险公司有针对性地对车险理赔人员进行诚信教育和岗位培训，提高车险理赔人员综合素质和岗位技能，对车险理赔操作流程、理赔工作时效、理赔服务品质、客户投诉处理等开展督查督办工作。
四、重塑形象，杜绝车险理赔服务环节的失信行为
（一）各保险公司应坚持“保户至上，信誉第一”的经营理念，遵循“重合同、守信用”的车险理赔原则，主动、迅速、准确、合理地提供车险理赔服务，防止“拖赔、惜赔、无理拒赔”和“错赔、乱赔、滥赔”等失信行为，扭转部分群众对保险业“投保易、索赔难、收费快、赔款慢”的负面印象。要在公司系统内对车险理赔制度建设和制度落实情况进行认真自查，及时了解公司在车险理赔环节上存在的突出问题，并进行认真整改，公布车险理赔投诉电话，接受社会各界的监督。
（二）各保监局要全面分析掌握本地区行业内车险理赔工作中存在的突出问题，集中整治辖区内车险理赔工作中的不正之风，严肃查处车险理赔全过程中误导欺诈、内外勾结、弄虚作假、无理拒赔、无故拖延、人情赔付、提供虚假证据等违法违规和失信行为，认真解决车险理赔环节中损害被保险人利益的问题。要将推进非寿险业快速发展与保护被保险人根本利益紧密结合起来，将集中性整顿与经常性规范紧密结合起来，严格依法执政，依法监管，推动保险业诚信制度建设，利用各种监管手段，确实有效地解决车险理赔难的问题，争取在2004年底的基础上，把辖区内车险赔案的结案率提高5至10个百分点，同时使当地群众对车险理赔的满意度有明显上升，投诉率有明显下降。
（三）各单位要严厉打击假赔案和其他车险理赔中的诈骗行为，对于涉嫌刑事犯罪的，要依纪依法严肃查处，并追究有关领导干部的直接领导责任。
（四）各单位应关注和研究机动车第三者责任保险的理赔案件，总公司应及时分析新情况和新问题，予以业务指导，各保监局应注意收集相关资料，协调相关部门，将建议和意见上报。
各公司、各保监局应认真贯彻落实本《通知》精神，结合自身实际，制定切实可行的实施办法，并于2005年4月1日前上报我会。在执行过程中如有问题，请及时与我会联系。
二○○五年三月八日
关于印发《下岗失业人员小额担保贷款管理办法》的通知
中国人民银行、财政部、国家经贸委、劳动部
中国人民银行 财政部 国家经贸委 劳动和社会保障部
关于印发《下岗失业人员小额担保贷款管理办法》的通知
中国人民银行各分行、营业管理部，各省、自治区、直辖市、计划单列市财政
厅（局）、经贸委（经委）、劳动和社会保障厅（局），财政部驻各省、自治
区、直辖市、计划单列市财政监察专员办事处，各国有独资商业银行、股份制
银行：
为贯彻落实《中共中央、国务院关于进一步做好下岗失业人员再就业工作
的通知》（中发[2002]12号）精神，中国人民银行会同财政部、国家经贸委、
劳动和社会保障部共同起草了《下岗失业人员小额担保贷款管理办法》。经国
务院同意，现印发给你们，请遵照执行。
附件：下岗失业人员小额担保贷款管理办法
中国人民银行
中华人民共和国财政部
中华人民共和国国家经济贸易委员会
中华人民共和国劳动和社会保障部
２００２年１２月２４日
附件
下岗失业人员小额担保贷款管理办法
第一条 贷款的对象和条件。凡年龄在６０岁以内、身体健康、诚实信
用、具备一定劳动技能的下岗失业人员，自谋职业、自主创业或合伙经营与组
织起来就业的，其自筹资金不足部分，在贷款担保机构承诺担保的前提下，可
以持劳动保障部门核发的《再就业优惠证》向商业银行或其分支机构申请小额
担保贷款。
第二条 贷款程序和用途。小额担保贷款按照自愿申请、社区推荐、劳动
保障部门审查、贷款担保机构审核并承诺担保、商业银行核贷的程序，办理贷
款手续。商业银行自收到贷款申请及符合条件的资料之日起，应在三周内给予
贷款申请人正式答复。借款人应将贷款用作自谋职业、自主创业或合伙经营和
组织起来就业的开办经费和流动资金。
第三条 贷款额度与期限。小额担保贷款金额一般掌握在两万元左右，还
款方式和计结息方式由借贷双方商定，对下岗失业人员合伙经营和组织起来就
业，可根据人数，适当扩大贷款规模。贷款期限一般不超过两年，借款人提出
展期且担保人同意继续提供担保的，商业银行可以按规定展期一次，展期期限
不得超过一年。
第四条 贷款利率与贴息。小额担保贷款利率按照中国人民银行公布的贷
款利率水平确定，不得向上浮动。从事微利项目的小额担保贷款由中央财政据
实全额贴息，展期不贴息。微利项目是指由下岗失业人员在社区、街道、工矿
区等从事的商业、餐饮和修理等个体经营项目，具体包括：家庭手工业、修理
修配、图书借阅、旅店服务、餐饮服务、洗染缝补、复印打字、理发、小饭
桌、小卖部、搬家、钟点服务、家庭清洁卫生服务、初级卫生保健服务、婴幼
儿看护和教育服务、残疾儿童教育训练和寄托服务、养老服务、病人看护、幼
儿和学生接送服务。每年年底，国有独资商业银行各地市经办银行的贴息发生
额度经当地财政部门审核同意后，经财政部专员办核准后，由经办银行上报其
总行汇总，总行汇总后报财政部审核后拨付；股份制商业银行的各地市经办银
行向当地财政部门据实报告贴息发生额度，经当地财政部门审核，并报财政部
专员办核准后，由省级财政部门报财政部审核后拨付。
第五条 贷款担保基金。各省、自治区、直辖市以及地级以上市都要建立
下岗失业人员小额贷款担保基金，所需资金主要由同级财政筹集，专户储存于
同级财政部门指定的商业银行，封闭运行，专项用于下岗失业人员小额担保贷
款。小额担保贷款责任余额不得超过贷款担保基金银行存款余额的五倍。贷款
担保基金收取的担保费不超过贷款本金的１％，由地方政府全额向担保机构支
付。
第六条 贷款担保机构。下岗失业人员小额贷款担保基金委托各省（自治
区、直辖市）、市政府出资的中小企业信用担保机构或其他信用担保机构运
作，尚未建立中小企业信用担保机构的地区，由同级财政部门会同经贸部门、
劳动保障部门报经当地政府批准后可成立新的担保机构。受托运作的信用担保
机构应建立贷款担保基金专门账户，贷款担保基金的运作与信用担保机构的其
他业务必须分开，单独核算。
第七条 贷款管理与考核。商业银行地级以上城市分支行小额担保贷款不
良率达到２０％时，应停止发放新的贷款，担保基金代位清偿降低贷款不良率
后，可恢复受理贷款申请。贷款到期不能归还至担保机构履行代位清偿责任之
间的期限，最长不得超过三个月，这期间，小额担保贷款质量考评情况不纳入
商业银行不良贷款考核体系。
第八条 贷款担保基金的风险管理。省级政府设立的下岗失业人员小额贷
款担保基金应适当分担地市贷款担保基金的损失，具体分担比例和运作方式由
省级财政部门会同经贸部门、劳动保障部门确定。贷款担保基金对单个经办银
行小额贷款担保代偿率达到２０％时，应暂停对该行的担保业务，经与该行协
商采取进一步的风险控制措施并报经同级财政部门商经贸部门、劳动保障部门
批准后，再恢复担保业务。同级财政部门应会同经贸部门、劳动保障部门确定
贷款担保基金的年度代偿率的最高限额，对限额以内、贷款担保基金自身无法
承担的代偿损失，由同级财政部门审核后予以弥补。
第九条 贷款服务。商业银行要简化手续，为申请贷款的下岗失业人员提
供开户和结算便利。因申请人不符合贷款条件而不能提供贷款的，应向申请人
说明理由，提出改进建议，并将有关情况定期向上级行报告。贷款期间，贷款
银行要定期与借款人联系，了解其资金使用和经营情况，提供必要的财务指
导。
第十条 监督与审计。各商业银行要根据本办法的要求，结合本行和当地
的实际情况，制定切实可行的具体措施；要确保分支机构发放小额担保贷款所
需的资金和额度；随时掌握本行开展小额担保贷款业务的情况和存在的问题，
主动与就业工作主管部门沟通信息、协调工作。中国人民银行及各分支机构，
要对当地商业银行贯彻落实情况加强督促检查。各省级财政部门应结合本地的
实际情况，会同经贸部门、劳动保障部门制定和完善本地区的贷款担保基金管
理措施，积极支持商业银行开展小额担保贷款业务，防范和控制风险，加强对
贷款担保基金和财政贴息监督检查，确保政策落到实处。各地要将小额担保贷
款运行中的经验及发现的问题，及时报送中国人民银行、财政部、国家经贸委
及劳动和社会保障部。
中国人民银行
财政部
国家经贸委
劳动和社会保障部
２００２年１２月２４日
